Reichheld Under Attach: Se pudrió todo

El padre de la Lealtad Fredderick Reichheld (The Loaylty Effect) pateo el tablero, salio a promover su NPS (NET PROMOTER SCORE), como la mejor medida de satisfacción de cliente y lo planteo extensamente en su libro THE ULTIMATE QUESTION). Pero parece que se le fue la mano. Lo estan acusando de una metodología "poco robusta" y de haber cargado los dados (investigaciones sesgadas).

Cuando la gente de COLLOQUY lo invito a hablar en el 2006 Loyalty Marketing Summit, no se imaginaban que se iba a declarar la GUERRA! con el bendito NPS.

Por lo que publica Rick Ferguson en COLLOQUY (Agosto 2007) la cosa parece haber comenzado en el 2003 cuando Reichheld, Bain & Company y la agencia de investigación Satmetrix, presentaron los primero criterios del NPS (Cual es la probabilidad que alguien recomiende nuestra compañía) en un articulo de Harvard Business Review titulado "The One Number You Need to Grow."
. Para bajar el .pdf del primer capitulo del libro, acceder a: http://www.netpromoter.com/pdfs/ch1_advance_excerpt.pdf
Desde la publicación del articulo, muchas compañias se jugaron a apoyar el concepto American Express, General Electric, Intuit, Progressive Insurance y T-Mobile, y según dicen en el articulo se convirtio en la medida de referencia de la industria del word-of-mouth una una manera de cuantificar el eco positivo que una campaña puede aportar a una compañía determinada.

Para colmo de males, Reichheld parece haberse excedido, promocionando su nuevo concepto como el mejor indicador de la industria y hasta pretendió borrar con el codo lo que habia planteado en sus trabajos anteriores, especialmente en su gran libro The Loyalty Effect, un libro que elevo el tema de la lealtad de cliente en la cima de los temas de marketing, allá por los años '90.


Pero que creen? apareció un articulo en el número de Julio del 2007 del Journal of Marketing donde tres profesores y un VP de Ipsos Loyalty se plantaron frente a Reichheld diciendo que no encontraron datos que justifiquen lo que dice Frederick. Parece que compararon el NPS con el American Customer Satisfaction Index (ACSI) -repudiado en el articulo de HBR por Reichheld-, y donde el maltratado indice obtuvo una mejor performance. Pero más se enojaron con la manipulación de la data!.

Para muchos el NPS consultores de WOM, el NPS es un interesante indicador, que ha permitido a los ejecutivos de agencias y clientes, llegar hasta los mas altos niveles de la compañías, con un indicador de performance que les interesa a los mismos CEO.

El tiempo nos dirá que sucede con todo esto. Mientras tanto creo que la discusión nos va forzar poner un poco mas los ojos en este tipo de indicadores, cosa que no nos va a venir nada mal.

Sería bueno el comentario de alguien que haya utilizado el NPS o que al menos haya profundizado en el tema. Yo hasta ahora no lo había hecho y prometo clavarme de cabeza.

Néstor


Como siempre, si hacen click en el titulo llegan a la nota Original (pero que requieren estar registrados en COLLOQUY cosa que es absolutamente recomendable.